CADA TRUQUE TEM O SEU MOMENTO (VENDER É UM DESAFIO…. CONCORDA?)


“Ter sempre uma carta na manga…”.

Certamente, já ouviu ou talvez tenha usado esta expressão em algum lugar.  Ter uma carta na manga nada mais é do que um truque usado por ilusionistas para surpreender suas audiências, mas com o tempo as pessoas acabaram por perceber que havia sempre uma carta a mais no baralho convenientemente escondida na manga do ilusionista, a partir daí, passamos a ver ilusionistas sem as mangas em suas apresentações e truques cada vez mais elaborados, dada a crescente exigência do público. O que me leva a afirmar que sim, Cada truque tem o seu momento.

Como isto funciona para os vendedores? Truques e estratégias para conquistar e manter um cliente são um tópico incontornável para um vendedor.

Falando de uma experiência pessoal, o primeiro que usei, foi ser eu mesmo. Não ter truques era o jeito que havia encontrado para conquistar a atenção dos meus clientes, sendo verdadeiro, simpático e prestativo. Funcionou? Sim, mas não para todos, pois nem todos clientes estão dispostos a criar uma relação de amizade com o vendedor, nem todos precisam de acompanhamento 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Não é fácil nem agradável perceber isso quando queremos usar aspectos da nossa própria personalidade, e passar por isso tem sido um desafio nas vendas que faço, tendo em conta que cada cliente tem as suas necessidades e personalidade, completamente destinta.

Vamos observar 3 cenários em que o vendedor deve sempre ter o truque certo, no momento certo, que são: quando pretende chamar a atenção do cliente; quando tem que lidar com objeções do cliente e; quando o cliente não está satisfeito. Estes cenários não são os únicos nos quais um vendedor pode se encontrar, feliz ou infelizmente enfrentamos situações completamente imprevisíveis, mas para já, vamos um pouco mais a fundo nestes três.

PRIMEIRO CENÁRIO – quando pretende chamar a atenção do cliente

Chegar a um novo cliente pode ser um desafio quando não o conhecemos e não sabemos como podemos ser úteis, mas alguns “truques” podem mudar a sua venda:

Estude – é importante ter argumentos profundos e bem articulados para chamar a atenção de um cliente, principalmente se este tiver conhecimento sobre o produto ou serviço em causa. Além de estudar o produto apenas, conheça o máximo que puder o cliente, saber o que o levaria a comprar, onde o encontrar e até que linguagem usar pode facilitar na criação de rapport e certamente levar a um bom início de venda.

Comunique bem – ter um vocabulário desenvolvido permitir-lhe-á lidar com qualquer cliente, independentemente do seu nível, lembrando que a comunicação é feita não apenas pela fala, mas uma boa postura corporal e boa apresentação chamam atenção de qualquer pessoa num primeiro contacto.

Seja simpático – quantas vezes já deixamos de comprar algum produto ou serviço apenas pelo facto de o vendedor estar sempre maldisposto ou com a cara fechada? Se compramos, não voltamos e a razão é simples, gostamos de ser bem tratados. O truque aqui é simples, sorria, faça contacto visual e diga sempre as palavrinhas magicas: obrigado, com licença, desculpe, por favor…

Tenha bom nome – da mesma forma que nós procuramos saber sobre o cliente, alguns clientes mais atenciosos fazem uma busca pelo nosso histórico e nada melhor que garantirmos que o que encontram não cause má impressão.

SEGUNDO CENÁRIO – quando tem que lidar com objeções do cliente

Depois de termos passado pela primeira fase e conseguirmos, finalmente, ter a atenção do possível cliente, vêm as objeções. Seleccionei aqui algumas das mais comuns:

“Está caro” – o truque da maioria dos vendedores nesta situação é baixar o preço, não é mesmo? O professor e palestrante André Ortiz sugere em uma de suas aulas, um truque bem simples, pergunte em relação à qual outro produto seu está caro. Isso “força” o cliente a dizer o nome do concorrente e abre espaço para poder explorar as vantagens que tem em relação aos seus concorrentes.

“Vou pensar” – esta frase sempre nos remete a uma pergunta que quase ninguém tem a coragem de fazer, que é “porquê não agora”? O professor Ortiz deixa também uma dica importante, devemos, com todo respeito ao cliente e reconhecendo que é importante reflectir com calma sobre uma compra, perguntar o que pode fazer agora para que ele possa decidir. Mostrar disponibilidade para esclarecimentos adicionais diminui a chance de o cliente estar a contar uma desculpa para não comprar.

“Não tenho dinheiro” – às vezes a venda é tão boa que não há motivos para não avançar, a não ser o facto de o cliente não ter dinheiro. Nestes casos, se puder, foque nos prazos de pagamento e outras facilidades de pagamento que tiver, faça com que o cliente coloque o valor acima do preço.

“Não preciso” – esta frase pode ser bem frustrante, mas também pode revelar que não fizemos o nosso TPC e não oferecemos argumentos suficientemente convincentes. Nestes casos, observe e escute bem o possível cliente, seja confiante e evidencie o valor do seu produto contrastando-o com as necessidades do cliente.

TERCEIRO CENÁRIO – quando o cliente não está satisfeito

Será que o cliente está sempre certo? Normalmente, consideramos que sim, facto que tem as suas razões de ser, uma vez que o cliente deve ser o centro de tudo. Devemos sempre nos preocupar em satisfazer as suas necessidades.

A verdade é que nem sempre os clientes têm a melhor atitude quando não estão satisfeitos e é aí onde devemos recorrer à uma carta na manga valiosa, o profissionalismo. A forma como reagimos às situações em que o cliente não está satisfeito garante sempre que ele volte, e aí podemos exercitar alguns hábitos como:

  • Deixar o cliente falar sobre a sua inquietação (saber escutar);
  • Usar todos os recursos disponíveis para reparar a falha ou mal-entendido;
  • Nunca levar para o lado pessoal;
  • Assumir quando estiver errado.

Cada vendedor usa os seus trunfos ou truques de acordo com a experiência e necessidade. Seria quase impossível estabelecer um roteiro ou critério para o uso destes truques, que no fundo são o que diferencia e dá uma identidade única a cada um de nós.

Para terminar diria que o único truque absolutamente infalível em qualquer momento é a antecipação, estar um ou mais passos a frente garante que, no momento certo, nos posicionemos da melhor forma possível.

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