O feedback do cliente muda algo?


Esta parece uma questão com resposta óbvia, mas o que as empresas fazem com as informações que recebem em forma de feedback!

É indiscutível que qualquer gestor de clientes e vendedor que queira fidelizar seu público alvo deve sempre ouvir e responder da melhor forma ao cliente, assim pode corrigir as falhas no serviço ou defeitos do produto, pode atender melhor e desenvolver soluções mais assertivas com base nas reais necessidades, gostos e preferências do cliente.

“O cliente está sempre certo”

Esta frase é uma das mais populares quando se trata de atendimento ao cliente, mas será ela verdadeira?

A ideia de colocar o cliente como prioridade e no centro do negócio é muito aderida entre as empresas, pois ninguém está disposto a perder clientes ou envolver-se em discussões com clientes sabendo que deles vêm todas as suas receitas.

A gestão de clientes é um nível bem interessante de gestão de relacionamentos, onde o cliente paga para ser tratado da forma que ele espera ser tratado e é fundamental que o gestor desse cliente busque de forma periódica colher o feedback do mesmo.

 A verdade é que ninguém está sempre certo, até mesmo os clientes. O desafio é saber lidar com essas situações, mas como? Consideremos algumas sugestões:

  • Colha feedback continuamente – é humanamente expectável que novas necessidades surjam a cada momento e circunstância. Assim, fazer a actualização e alinhamento de expectativas continuamente fará com que a probabilidade de perder um cliente diminua substancialmente.
  • Escute as reclamações do cliente – este ponto é extremamente importante para as situações em que o cliente não está satisfeito. Independentemente de concordarmos com a reclamação, devemos sempre buscar perceber o motivo da reclamação e nunca, absolutamente nunca, ignorar a indignação de um cliente.
  • Parta do princípio que o cliente não reclama sem motivo – sempre que reclamamos o fazemos por perceber que fomos, de alguma forma, prejudicados e não é diferente quando somos clientes. Por conta disso, devemos nos autoavaliar sempre, e sempre que tivermos que discordar de um cliente a nossa primeira preocupação deve ser transmitir empatia, mostrar que entendemos a frustração do cliente, mas alguns eventos e práticas não podem ser definidas pelo cliente. As empresas usam as suas próprias filosofias de trabalho e não as alteram a cada opinião contrária, desde que saibam justificar o motivo.

Feedbacks são ferramentas de medição de qualidade e principalmente satisfação do cliente, e se bem capitalizados podem melhorar o atendimento, processos de produção e garantir a fidelização de clientes. Uma organização que não recebe ou que não busca perceber os feedbacks do mercado está condenada à estagnação. Então, concluiu se o feedback do cliente muda algo? Comente, deixando ficar a sua opinião, bem como acrescentando algo. Vemo-nos em breve…

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