Os processos do atendimento ao cliente


Toda actividade obedece a um processo, se não obedece devia obedecer, e o atendimento não foge disso. Hoje, o tema é sobre o processo de atendimento ao cliente. Quando faço um atendimento desejo sempre oferecer aos meus clientes mais daquilo que eles procuram; reparem que os resultados de um bom atendimento são notados quando conseguimos fidelizar o cliente.

O profissional de atendimento obedece a um certo processo de atendimento, podendo este variar de acordo com cada produto ou serviço oferecido e também com cada cliente. É importante que este profissional de atendimento tenha algumas características tais como: flexibilidade, empatia, cortesia, precisão, eficiência, aconselhamento, que irão garantir que ele conheça mais o cliente e saiba o que deve oferecer para solucionar os seus problemas e no final fazer um bom atendimento.

Falando do processo de atendimento podemos começar pela primeira etapa que é o Contacto.

Nesta etapa acontece o primeiro contacto com o cliente, em que solicita um atendimento, isso pode acontecer através de uma chamada telefónica, correio electrónico ou redes sociais, uma mensagem de texto, até mesmo em uma abordagem pessoalmente. Nessa fase, é importante que o profissional escute com atenção e anote todas as informações que julgar pertinentes para solucionar o problema ou responder à curiosidade do cliente.

A segunda etapa é sobre Solucionar o problema, em que o profissional faz algumas questões ao cliente para perceber melhor e procurar meios para solucionar o problema apresentado logo de primeira, se estiver ao seu alcance. Fornece todas as informações para responder à sua questão, podendo algumas vezes se dar o caso de a questão estar fora do seu alcance, passando assim para a terceira etapa, que é Especializar o atendimento.

Caso a questão esteja fora do seu alcance, é preciso reencaminhar o cliente ao profissional especializado naquela matéria para ajudar a solucionar o problema; reparem que esta fase pode não acontecer sempre.

A epata subsequente é a confirmação do Problema resolvido, em que se questiona o cliente se o seu problema foi solucionado e se tem mais uma outra questão que queira colocar, caso ele afirme que sim, segue-se para a etapa da Conclusão. Esta é nada mais nada menos que verificar se tudo correu da melhor maneira possível, e se se conseguiu satisfazer a expectativa do cliente.

Na penúltima etapa avalia-se a satisfação do cliente através de uma Pesquisa de satisfação, podendo ser feita com base num questionário com perguntas claras e rápidas

Por fim, existe a etapa do processo de atendimento, que consiste em fazer algumas Melhorias com base naquilo que foi verificado na etapa anterior.

O objectivo final em um processo de atendimento é criar uma boa experiência com o cliente e criar laços que permitem fidelizar o cliente. Ao se obedecer a esses processos, consegue-se melhorar cada vez mais, não apenas no atendimento como em outras áreas, e tornar esse objectivo real.

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